O impacto da IA faz-se sentir sobretudo na forma como as operações são geridas. Há melhorias claras nas taxas de conversão, menos devoluções, melhor controlo de stock e processos mais rápidos na preparação e entrega de encomendas. Mais do que levar os consumidores para o online, a IA está a influenciar o que compram e como decidem.

Desde o final de 2023, 38% dos consumidores em França, Alemanha e Reino Unido já usaram ferramentas de IA pelo menos uma vez para apoiar decisões de compra. Ainda assim, o peso do comércio eletrónico na Europa mudou pouco, passando de 13,4% para 14,1% em dois anos, abaixo do pico registado durante a pandemia.

Para Patricia Matias, Diretora de Retail Services da Savills Iberia, “a inteligência artificial está cada vez mais integrada no processo de decisão do consumidor, mas não substitui o valor da experiência física. O futuro do retalho passa por uma integração eficiente entre digital e loja, onde a tecnologia apoia a conversão e a eficiência, mas é o espaço físico que continua a construir a relação com o cliente.”

O estudo mostra que o comércio eletrónico tradicional converte pouco acima de 3% das visitas, enquanto soluções de venda com apoio de IA podem ultrapassar os 12%, ao ajudar o consumidor nos momentos de indecisão. A redução das devoluções é outro ponto relevante, especialmente no vestuário, onde problemas de tamanho e ajuste representam entre 60% e 70% das devoluções. Ferramentas como a prova virtual começam a ajudar a reduzir esse problema.

A forma como os consumidores procuram produtos também está a mudar. A utilização de IA na pesquisa online duplicou entre 2024 e 2025 e poderá ultrapassar a pesquisa tradicional nos próximos anos.
Mais à frente, é possível que sistemas de IA passem a tratar de todo o processo de compra - desde a pesquisa até ao pagamento - sem intervenção direta do consumidor. Neste cenário, a Savills estima que o comércio eletrónico na Europa possa chegar aos 17,9% até 2030. Ainda assim, esta evolução deverá ser mais lenta no sul da Europa, onde a experiência em loja continua a ter um peso importante.

O estudo destaca também que o retalho físico está hoje mais preparado do que há uma década. As redes de lojas foram ajustadas, os níveis de stock estabilizaram e os espaços passaram a ter várias funções, combinando experiência de marca com operações logísticas como click-and-collect, ship-from-store e devoluções. Desde 2020, o stock total de retalho na Europa tem crescido de forma controlada.

Para o imobiliário de retalho, o foco está cada vez mais na qualidade das operações dos lojistas. Melhor conversão, menos devoluções e maior eficiência ajudam os retalhistas a suportar rendas em localizações mais competitivas e reduzem o risco de incumprimento.

Neste contexto, os ativos em melhores localizações e com maior adaptação ao digital são os que mais beneficiam. Lojas flagship, retail parks e supermercados estão bem posicionados para captar estes ganhos. Já os ativos em localizações menos atrativas ou com conceitos desatualizados enfrentam maior pressão para se adaptarem.
No conjunto, o estudo aponta para um cenário em que a inteligência artificial reforça o retalho físico, em vez de o substituir. As lojas continuam a ter um papel central, enquanto o digital ganha importância na forma como a procura é gerada.